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Apps para que te quero

Um blog sobre Apps, que dá a conhecer serviços que existem, o seu modo de funcionamento, as vantagens e melhorias que se podem fazer.

Apps para que te quero

Um blog sobre Apps, que dá a conhecer serviços que existem, o seu modo de funcionamento, as vantagens e melhorias que se podem fazer.

28
Jun16

Experiência de Cliente na utilização de Apps


Teresa Noronha

Experiência de Cliente.jpg

 (Fotografia Isabel Saldanha)

Quando iniciei este blog surgiram-me algumas questões sobre as Apps que iria recomendar:

Como considerar se uma App merece ser referenciada? Quais são os parâmetros que podem medir se uma App responde às necessidades das pessoas que a utiliza? O que faz com que uma App contribua positivamente para os objetivos de um produto ou serviço que já existe?

 

Durante este processo de “análise de Apps” tenho-me deparado com diferentes tipos de situações que fazem com que considere que determinada App não deva ser uma App de referência e que por essa razão não a apresente. Os pontos que utilizo para analisar a utilidade ou não de uma App são:

  1. Tem um potencial de funcionalidades elevado, porque responde exatamente ao propósito a que se propõe, mas visualmente é muito pouco apelativa;
  2. A usabilidade e imagem cumpre muito bem o que é esperado pelos clientes, mas em termos de funcionalidades precisa de alterações, precisa de rever as questões de usabilidade, para que funcione bem para os utilizadores;3. Serviços que gostaria de recomendar, porque me identifico com a marca, gosto dos produtos ou dos serviços, mas cuja App não funciona corretamente, apresenta erros na usabilidade, e obriga a passos que não se justificam;
  3. App espetacular, mas cujo serviço associado não funciona corretamente, disponibiliza informação que não é atualizada, serviços de entrega com atrasos nas entregas, ou ausência de possibilidade de devoluções.

 

Para mim são estes os 4 pontos essenciais na experiência de um cliente de Apps que podem levar um determinado utilizador a manter a aplicação e utilizar a mesma ou não: Funcionalidade, imagem, usabilidade e qualidade do produto ou serviço razão da existência da App.

 

Uma App muito bem desenhada e tecnicamente bem implementada, apenas terá sucesso se estiver associada a um produto ou serviço que está preparado para dar uma boa resposta aos clientes que utilizam este canal. Nem sempre é simples para uma empresa ter processos que suportem este novo canal , com uma nova dinâmica e uma nova exigência na resposta aos serviços.

 

É necessário ter os processos bem desenhados, preparados e garantir que uma nova encomenda, pedido de informação ou devolução tenha enquadramento. Que os circuitos que tenham de ser garantidos internamente estejam definidos e que os tempos de resposta sejam aceitáveis e cumpridos para os clientes. Considero então que é importante que só se iniciem os serviços via App quando a organização está preparada.

 

Quando se trata de Apps de funcionalidades, como de fotografia, música ou outros, é necessário saber como prestar este serviço com qualidade e profissionalismo porque as Apps são produtos com uma concorrência à escala mundial e hoje em dia não nos podemos queixar de falta de informação. Se nos achamos brilhantes e queremos fazer uma nova App basta-nos aceder e conseguiremos ver o que de melhor se faz no mundo na área de atuação em que se pretende apostar ou que é o foco da empresa.

 

Acredito que existe um tempo certo para apostar na componente mobile e que esse tempo deve ser próprio da estrutura de cada empresa. Claro que uma startup que inicia a sua empresa com a App desde o seu início foi pensada de forma mais ágil e dinâmica do que uma organização multinacional de produtos e serviços. Por isso e por muito que a concorrência mande no mercado global, estou convicta que a preparação é também neste caso a melhor aliada.